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12.03.20

Servicefachkraft Dialogmarketing - IT-Retter

Kaum ein Unternehmen kommt heute noch ohne Computer und Co aus. Die sind ja auch eine echte Arbeitserleichterung – zumindest solange, wie alles so funktioniert, wie es soll. Aber was, wenn der PC nicht hochfährt, der Drucker nicht druckt oder das Diensthandy streikt? Dann heißt es: „Notrufnummer“ wählen – und die führt für Kunden der Firma Modis ITO GmbH vielleicht direkt zu Elias, einer angehenden Servicefachkraft für Dialogmarketing.


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Foto: Manuela Müller

„Ein Job, bei dem ich den ganzen Tag telefoniere? Da habe ich mich eigentlich nie gesehen“, erinnert sich Elias. „Aber auch nur, weil ich eine völlig falsche Vorstellung von dieser Arbeit hatte.“ Wie genau die Arbeit aussieht, das hängt natürlich vom Unternehmen ab. Elias arbeitet für einen IT­Dienstleister. „Bei uns rufen Kunden an, die Probleme mit der IT haben, zum Beispiel mit dem PC oder einem bestimmten Programm.“ Elias hört sich das Problem an und versucht, den Kunden anzuleiten, oder schaltet sich selbst auf den PC, um den Fehler zu finden.

„Ich arbeite gern mit Menschen und hatte schon immer Interesse an IT – dieser Beruf ist für mich die perfekte Verbindung. Und auch das Arbeitsumfeld ist ganz anders, als ich dachte. Auch wenn wir viel telefonieren, arbeiten wir im Team, beraten uns gegenseitig und suchen zusammen nach Lösungen. Es läuft auch schon viel über Chat und E-­Mail – und übrigens auf Englisch, denn wir haben Kunden weltweit und auch die meisten Programme laufen auf Englisch.“

Deshalb gehört Fachenglisch zur Ausbildung in der Berufsschule. Die drei großen Bereiche dort sind Marketing, Kommunikation und IT. „Ich finde das alles sehr spannend, die Theorie der Kommunikation zum Beispiel. Da kann ich auch privat viel mitnehmen und mich einfach besser ausdrücken. Und natürlich ist der Bereich IT nach wie vor sehr spannend. Ich lerne zum Beispiel gerade, wie man einen Server aufbaut. Und durch Marketing kommt noch mehr Abwechslung rein, wie unter anderem durch die Mitarbeit auf Messen.“

In der Praxis wird Elias langsam an die Arbeit herangeführt. „Erstmal habe ich eine Einweisung in die Technik bekommen. Dann durfte ich mit dabei sein, wenn Kundengespräche geführt wurden, und zuhören, wie geholfen wird. Dann geht es langsam daran, selbst Gespräche anzunehmen. „Wir haben einen festen Kundenstamm und es gibt Probleme, die immer wieder auftauchen. Da alles genau dokumentiert wird und ich mich zur Einarbeitung in das jeweilige Kundenprojekt und die Programme einlese, kann ich kleinere Probleme auch schon mal selbst lösen.“ Bei komplexeren Sachverhalten arbeitet Elias mit den entsprechenden Fachabteilungen zusammen. „Meine größte Herausforderung ist nicht mal das Fachliche, sondern die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Zwar sind die Anrufer meist freundlich, aber wer auf Arbeit sitzt und nicht arbeiten kann, weil die Technik nicht mitmacht, steht unter Druck und hat auch mal nicht so gute Laune. Ich lerne während der Ausbildung, wie ich trotzdem ruhig bleibe und auch den Kunden beruhige, bevor das eigentliche Problem gelöst wird. Ich war früher sehr schüchtern, aber je öfter ich solche Gespräche führe, desto sicherer werde ich. Und wenn der Kunde sich am Ende bedankt, weil ich ihm helfen konnte, ist das jedes Mal ein Erfolgserlebnis.“

Elias’ Ausbildung dauert zwei Jahre. Er hat die Möglichkeit, noch ein weiteres Jahr anzuschließen und dann die Prüfung zum Kaufmann für Dialogmarketing abzulegen. „Das möchte ich auf jeden Fall noch machen, da ich dann durch die zusätzlichen betriebswirtschaftlichen Inhalte noch höher qualifiziert bin.“ (mü)